Прежде всего — с Праздником Победы!
Наши деды дали нам несколько десятилетий более менее спокойной жизни ценой своих жизней. Я дедов не видел. Сейчас идёт битва за несколько следующих десятилетий для наших детей и внуков.
А если есть время в этот холодный майский день, то предлагаю свою заметку на тему сервиса, отношений в предпринимательстве, если хотите — иной взгляд на маркетинг.
Рынок и сервис, проблематика и иные подходы
Вы все знаете или слышали эти либеральные мантры: «рыночные отношения поднимают сервис», «конкуренция идёт на пользу потребителям» и тому подобные. Наблюдая за происходящим и в мире, и в нашей стране, моё мнение совершенно иное. Не буду описывать многочисленные свидетельства полного несоответствия вышеизложенных утверждений жизни, упомяну лишь самые базовые, которые настойчиво намекают, что уровень сервиса никак не зависит от рыночных отношений. Под сервисом я понимаю довольно широкий набор вопросов – коммуникацию с клиентами, отклик на события и положительные, и отрицательные, постпродажное и постуслуговое обслуживание и т.д.
Что в мире? С американцами работать очень сложно по многим причинам. Например, они видят только первый вопрос из письма, отвечают на него, остальное остаётся без ответа. Эту странную закономерность мы обсуждали ещё в середине 2000-х, когда из штатов возили много – скейтовой и сноубордической одежды.
Англичане считают себя пупами земли, это главнюки-важнюки, работать с ними отвратительно. Даже если отвечают на письма исправно, то далее идут вечные накладки с количествами, делегированием (за каждый шаг отвечает отдельный человек, коммуникация часто плохая внутри компании). Среди них попадались и приличные, но все умерли, присоединившись к сатанинскому либеральному племени.
Легче было работать с немцами, те довольно ответственные. Одни такие в Европе. Итальянцы по большей части на своей сиесте. Изредка попадаются нормально работающие. Испания – без комментариев. Турки – лишь бы обмануть. Китайцы вообще в своём мире, там контроль – проблемы клиента, головой кивать будут, но мало что сделают.
Наиболее приличные – японцы, там лучше, чем в остальном мире выстроена сервисная система, но вижу, что она сбоит в последние годы, ухудшается постоянно.
То есть, объездив массу стран и основываясь на личном опыте, а также постоянно общаясь с друзьями и коллегами, довольно обобщённо, можно сделать вывод, что достойный сервис в предпринимательстве фрагментарно появляется в трёх случаях:
— когда клиента желают обуть (азиатский стиль), то есть из-за выгоды;
— когда культурный уровень людей на довольно высоком уровне и строятся партнёрские отношения (почти не зависит от страны пребывания);
— когда у предпринимателя в стране так всё стабильно и спокойно, нет стрессов в деле, нет проблем в жизни, можно и снизойти до потребителя.
Последний – как раз пример условных «развитых стран» до последнего времени. Он лишь на первый взгляд кажется не плохим вариантом, разваливается обычно тогда, когда есть проблемы, а нет скриптов.
Мы видим, что два варианта – про деньги и прибыль, а один – про отношения и партнёрство. И этот один – крайне редок в розничных продажах и услугах, чуть чаще – внутри предпринимательской среды.
В этом месте следует сделать оговорку. Когда я говорю о трёх причинах проявления сервиса приличного уровня, я имею в виду отношение предприниматель – потребитель. Или В2С, как говорят умные головы. В сфере внутри предпринимательских отношений (В2В) есть чётвёртый вариант – ответственность. Если мы договорились, то мы выполняем. Тут вопрос слова, вопрос чести. В В2С такой вариант является частным случаем второго пути построения отношений между предпринимателем и потребителем. Априорно предприниматель рассматривает свою деятельность как часть договора и если потребитель совсем уж не ломает выстроенное, то линия выдерживается.
И вот к чему я веду всю эту тему. Сервис, качество коммуникации, уровень ответственности в предпринимательстве никак не зависит от конкуренции, рыночных отношений и тому подобных вещей. Так любимая в нашей стране работа по скриптам даёт уверенные сбои, «раскалывается на перовом скачке». Погружаюсь понемногу в новое направление предпринимательства связанное с сельским хозяйством, так тут сейчас реально как 90-е годы в одежде. А сказать, что в продажах одежды у нас всё хорошо с сервисом ну никак нельзя. Понятно, что маркетплейсы любой сервис уничтожают, это сельпо при понтах маркетинговых бюджетах. Но даже будто бы высокая конкуренция в сегменте модной одежды, которая была до побега буржуйских сетей, никак особо не влияла на сервис и уровень коммуникации с потребителем. Лет десять назад была написана заметка в глянцевом журнале «Как прыщавая продавщица разрушит твой бизнес». Так вот в сфере сельского хозяйства сплошь и рядом не просто прыщавые, так ещё и анекдотичные буфетчицы из благостных 70-х. Тут катастрофа и в В2С, и в В2В. Буду подробнее об этом рассказывать в намечаемом цикле видео и письменных зарисовок.
Казалось бы, продать сложно, рынок не сформирован, создай себе преданную группу покупателей и радуй их, а они с радостью отдадут тебе часть своего дохода! Так нет, умудряются делать такую ерунду, что диву даёшься! Это касается производителей (продавцов) растений и рассады процентов на 95, а строителей и проектировщиков, например, на две трети. То есть львиная доля работающих на полянке стройки научились как-то продавать (в сельхозке даже этого нет), а сервис давать не научились. На любой маленькой сложности вырастают огромные проблемы.
Какая у меня родилась гипотеза? Уровень сервиса зависит от уровня культуры, воспитания, образования. Колхозник может только в колхоз, буфетчица – про буфет; ровно как известный артист – обычно сноб и алкаш, он может в пафос, но не может в человеческие отношения. Исключения, как обычно, бывают, но никак не отменяют правила.
«Если туп как дерево, родился баобабом» — метафора рабочая, Владимир Семёнович сам из таких был, из ограниченных ролью. Сейчас именно про ограничение ролью, местом, воспитанием и т.д., а не про глупость. Я и про себя ровно это же самое могу сказать, прожив 40 лет в Ленинграде и Санкт-Петербурге, мне ленинградкости не хватает, а петербуржскости и не хочется. Стать ленинградцем, культурным и человечным, было возможно, примеры были перед глазами, а петербуржцы не могут быть мерилом приличности, особенно после своры прохиндеев во власти. То есть, ориентира в городе, да и в стране нет, культурный код по большей части утрачен, как бы красиво про это не говорил Переслегин. И именно этот факт позволяет мне утверждать, что только изменения на культурном уровне сложности массы индивидов современности может помочь поднять уровень сервиса в предпринимательстве. Довольно очевидный факт, долго же мне пришлось к нему ползти… Вероятно, потому что я сибиряк, другого когнитивного кода, вкрапления культурного весьма фрагментарны. Но я всё-таки научился давать высокий уровень сервиса в своей деятельности. Каковы основания мне помогли, можно ли их тиражировать, сделать лекалом?
Навскидку и если быть честным перед собой, то на первоначальном этапе мною двигала идея из первого варианта – желание заработать. Но довольно быстро пришло понимание, что толкаться на поляне крупного бизнеса мне бесперспективно. Потом уже пришли сети и маркетплейсы (начинал-то я в далёкие 90-е), и вышло так, что мой прогноз был верен – нужно обосабливаться. А вот постепенно пришло и понимание, что партнёрские или даже приятельские отношения с покупателями намного более эффективны, чем чисто из прибыли. «Эффективность» — слово в этом контексте отвратное, но другое подобрать сложно. Может быть – устойчивость? Ситуации «благостности» в стране и бизнесе не было, по этому пути походить не случилось, я его лишь видел в Европах, в какой-то момент он даже меня обманул, но не надолго.
Схема восхождения по второму пути получилась простая по сути, но сложная по реализации. Выделяется (может быть создаётся) какая-то группа людей, которым какой-то продукт или услуга доставляют радость, делают благо. Тут, мне кажется, сразу развилка: если есть необходимость или «боль» как сейчас часто выражаются коучуги и бизнес-тренерюги, то пропадает добровольность со стороны потребителя. Ему НУЖНО, это значит, что он в неравном положении с предпринимателем.
Например, нужна еда, мы всё равно будем её покупать. Можно найти магазин, где чище убирают и шире проходы между стеллажами, чаще улыбаются русские продавцы (сложно, да?) и за это берут дополнительную наценку. То есть свою потребность можно закрыть в более комфортных условиях за большую плату. Но куда-то за продуктами мы всё равно пойдём. А вот поход к массажисту может быть и по необходимости (медицинские показания), и для собственного блага. Так вот если в больницу и по необходимости, то там сервиса не будет, а если в салон за радостью, то вполне.
Возвращаемся к схеме. Группа людей есть, нужно сделать что-то, что они расценят как благо для себя и сочтут возможным поделиться частью своего заработка. Вот и всё. Не могут из полученного блага и из предоставляемого блага люди выходить с плохим настроением, с кривой коммуникацией. Создается некое пространство, где комфортно обеим сторонам. Ах да, почему не так легко это пространство создать? Потому что с двух сторон должна быть искренность. Честная направленность на предложение/получение блага и взаимную радость. Если одна из сторон (чаще – предприниматель) имитирует свой оргазм свои благие намерения, то он занимается манипуляцией, а манипуляция ВСЕГДА приводит к развалу отношений. То есть пространство разрушается.
В этом ключевое отличие третьего варианта взаимоотношений предпринимателя и потребителя – снисхождения до сервиса из благостного течения жизни. Если чуть упростить, то выглядит так: за ваши деньги я вас оближу. Помните «Красотку» и Ричарда Гира? («Не меня облизывайте, её!») Манипуляцию благорасположением за деньги, можно назвать также и ментальной проституцией. Много раз рассказывал историю моего посещения магазина Quicksilver в Сан-Диего. Продавщица два дня подряд затевала со мной один и тот же разговор и «удивлялась» (Вау!), что я из России.
К этой схеме я пришёл интуитивно, совсем не уверен, что она без изъянов. Более того, мы работаем по ней довольно давно, а слова для описания нашлись только сейчас.
Где не стоит ожидать сервиса и построения нормальных отношений, где всегда будет имитация и манипуляция? В строительстве. И многоэтажном и индивидуальном. В айти сфере. Все эти анекдоты и мемы про «обязательных» айтишников свидетельствуют о невозможности приведения к приличного уровня сервису отношений в этой сфере. Почему? Интернет несёт боль, это садомазо история – удовольствие через зависимость и потерю целых поколений. Боль точно перевесит. Квартиры – либо нужда (нужно где-то жить), либо инвестиции, то есть покупка из избытка. Продажники в этой сфере отличные, скрипты хитрые, но сплошная манипуляция и почти всегда обман. Банковскую сферу не обсуждаем в виду очевидности.
Надо бы продолжить.
Последние комментарии