Давеча прочитал один пост где с сарказмом говорится о директорах по маркетингу и продажам и сравнивают их деятельность с проститутками.
Идея в том, что как будто любая проститутка знает, как сделать так, чтобы клиент вернулся и делает для этого многое. Это же как раз про лояльность, не правда ли? Она знает и про то, что клиент всегда прав, и что он — главный, и что надо сделать то, что он хочет. Завершена заметка предложением нанять на должность директора по маркетингу проститутку. Шутливое конечно, но с упоминанием, что в каждой шутке есть доля шутки.
Изначально заметка называлась «Лояльность» . Я давно обдумывал эту тему, как бы её раскрыть без банальности и клише. Ведь напишу сейчас про какие-нибудь факты, а мне тут же навтыкают, что я чего-то там не так делал. Причем, как обычно, те, кто и в магазине не то годами не бывает.
Но я рискну показать своё видение, напишу рассуждение, пообсуждаем, может я и ошибаюсь.
Что такое лояльность? Начну с разбора понятия.
Викепедия говорит вот что:
Лояльность (фр. loyal — верный):
- Лояльность — толерантный действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
- Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
- Потребительская лояльность, Лояльность к бренду — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
- Лояльность сотрудника — желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения.
На первый взгляд в нашем случае разговор может идти о третьем пункте, потребительской лояльности. И сразу у меня возникает вопрос — А ЛОЯЛЬНОСТЬ СУЩЕСТВУЕТ? Много ли людей на свете, которые отвергнут альтернативу, пренебрегут ценой ради лояльности к бренду?
Я знаю таких, они в основном находятся в зоне высокодоходной части нашего общества. Например лояльность к BMW, мною абсолютно не понимаемая и не разделяемая. Несколько лет назад у меня скопилось денег и я хотел поменять машину. Рассматривал БМВ 6 серии, как вариант. Тогда стоила машина около 4 млн, с моими лизинговыми возможностями — вполне доступно. Позвонил другу старому, он на такой ездит. Он прямо сказал: «Жека, не бери, она капризная, тебе такая не понравится». Но сам он лоялен к марке до предела. Отзывы о бэхах в общем схожие у многих. Но это, на мой взгляд, большая редкость.
Посмотрю на себя. К кому или к чему я лоялен? Я очень лоялен к отношениям. Если у меня есть отношения с человеком — это самый важный аргумент. А к брендам? Легко перечислю к кому я НЕ лоялен.
Евросеть — магазины скотов, дух мерзостного Чичваркина там витает. Никогда и ни при каких условиях не зайду туда даже батарейку купить.
Билайн — компания АНТИ-клиентская. Столько проблем, сколько с ними я не хапнул нигде. Как только появилось возможность — ушёл на МТС со своим номером, так они ещё и весь мозг вынесли — не отпускали. МТС скорее всего не особо лучше и связь так себе, но я не получаю от них проблем мелких. Не надо висеть по полчаса на телефоне, чтобы решить вопрос, меня не отключают в роуминге из-за какой-то галочки не поставленной в личном кабинете и т.д. Я к ним не вернусь ни за какие коврижки.
Немного другой фокус — Ниссан. Я знаю директора Автопродикса, многих мастеров и работников. Они мне многое делают по-приятельски и я в принципе к ним лоялен. Да и Пафик мой мне нравится со временем всё больше. Но уйду ли я от них? Уйду. Потому что новый Патфайндер отвратителен, потому что у них машины не соответствуют современным требованиям, на мой взгляд. Уйду к корейцам скорее всего, но подозреваю, что там не всё гладко будет и будет о чём сожалеть.
World class. Хожу в клуб около 6 лет с перерывом. Лоялен? Нет. Как только появится что-то лучшее — уйду сразу. Они просто немного лучше, чем окружающие клубы — спортлайф, фитнессхаус, скльпторс (упаси вас провидение от посещения этой гадости). Не помню, писал или нет, но у Скульпторс я выиграл суд и они мне вернули деньги с избытком за свой отвратный сервис.
Чем дальше думаю, тем больше понимаю, что я не могу быть лоялен к чему-то обезличенному. На тренировку я ездил к тренеру через весь город, хотя в двух минутах ходьбы могу заниматься. Кофе в сетевых кофехаузах, старбаксах, буше, ложках-поврежках я пить не буду, если только кто-то, с кем встречаюсь, не возжелает посидеть именно в этом месте. В Бонжуре рядом с магазином кофе так себе, но работала приветливая Катя. Сейчас её нет — ходить перестал, да и нашёл чуть дальше Coffee Prego — вполне достойную маленькую кофейню. Познакомился с владельцем, он фанат кофе, приятный и открытый человек.
Да, интересно получилось, неожиданно даже. Выходит, что из определений в Википедии подходит мне только второе? Но оно для меня пустое, требующее переопределения.
Выходит, что сам термин и действия, вытекающие из термина, используют лишь для манипуляции и для достижения своих целей? Т.е. покупатель может быть лоялен к бренду (и даже должен — на это направлены многие маркетинговые усилия), а бренд — к покупателю? Должен? Слышал, что в люксовом сегменте так бывает, но это и одного процента меньше. Обычно же бренд максимум делает поздравления с праздником с призывом купить что-то со скидкой. Это не лояльность, это пушинг — подталкивание к покупке.
Получается, что истинная лояльность — это построение отношений. Это приложение усилий для получения партнером (лучшего слова не подобрал пока) комплекса удовлетворенности от процесса и результата взаимодействия. Т.е. односторонняя лояльность — маркетинговый проект по принуждению к покупке, а истинная, двунаправленная лояльность или взаимо-лояльность — это трудоемкий процесс построения отношений.
После этого вывода поменял название заметки)) Вот так неожиданно для меня получилось письменное рассуждение, а не экспертная заметка)) Занятия Практиками Ума дают результат, подчас неожиданный.
Тему имеет смысл развивать, интересно услышать мнение или рассуждение от участников сервисных отношений. В качестве напоминания про мнение-рассуждение.
Мнения — структурные единицы речи, наши опоры в коммуникации. Мы без них никуда не денемся, они облегчают жизнь. Понастроил мнений и следуешь им в лабиринте собственных (а чаще — заимствованных) догм. В Древней Греции мнение считалось не достоинством, а недостатком ума.
Рассуждение — структурный элемент мышления. Это мысль, обличенная в доступную собеседнику форму. Рассуждение предполагает поиск истины путем диалога. Причем, как говорил Сократ в «Диалогах» Платона (диалог «Горгий»), «если ты опровергнешь моё рассуждение — я буду рад не менее, чем если я опровергну твоё». Цитата не точная, но смысл такой.
Двух мнений к истине не привести. Истина — одна для всех. Правда может быть у каждого своя, а истина — едина. И вот свою правду мы отстаиваем путем высказывания мнений, а к истине идем путем построения рассуждений.
Но вопрос сейчас не в понятийном наполнении некоторых слов, а в лояльности — что думаете по этому поводу?
Последние комментарии