Понятно, что покупатели бывают разные. Мы вообще все разные, но тут особый случай, тут очень часто возникают непонимание, дисбаланс в отношениях. Причин множество и все они личностные — воспитание, образование, понимание, культура поведения и прочее. На это накладывается эмоциональный фон и физическое состояние.
Продавцы. Они чувствуют себя в своей тарелке, они привыкли к рабочему месту. Это как бы их оболочка. Они могут устать к концу рабочего дня или быть выжатыми после общения с только ушедшим вампиром или быдланом. Они могут быть нездоровы, но показывать это не принято.
Покупатели. О, про покупателей можно рассказывать долго и много, такие разные они бывают. Есть (мне лично такие очень нравятся) весьма осведомленные, они могут столько рассказать про одежду, деним и т.д.! Есть чрезвычайно скромные. Такие скромные, что даже не разговаривают и не спрашивают. Очень долго времени тратится на неуверенных. Они никак не могут принять решение. И хорошо, если кто-то из этого ряда слушает продавцов. Но обычно-то у всех сидит на подсознательном уровне установка — «Нас хотят напарить!»
Самая большая проблема — тупые, невоспитанные и закомплексованные. Этих я объединяю в одну группу, потому как манера их поведения схожа и сводится к неуважению продавцов (ты давай шевелись, обслуживай меня) и хамству. Они не считают нужным вытирать ноги при входе в магазин, с маской презрения на лице пренебрежительно дергают вещи. Именно они не реагируют на «Здравствуйте!» при входе, как будто не слышат. Такого типа люди могут зайти в магазин в полный голос разговаривая по телефону, само собой не вытирая ноги, шлёпать по залу кругами, дёргая вещи и решать свои вопросы. Бывает могут даже усесться в кресло и покачивая ногой продолжать разговаривать по телефону.
При этом на входе висит стикер с перечеркнутым телефоном. При этом те, кто сталкивался со мной в магазине в момент входящего звонка, должны были обратить внимание, что обычно я выхожу из магазина или ухожу на склад. При мне также поступают и сотрудники Zefear.
Не всегда для успешного функционирования магазина необходимым условием является баланс в общении продавец-покупатель. Есть магазины, которым сервис не знаком, а они не очень-то и страдают. В Zefear мы пытаемся сделать по-другому. Насколько получается — судить вам, но мне кажется особых причин ругаться вроде как нет.
Есть обратная связь — блог, почта, я очень часто в магазине сам, можно спокойно обратить внимание на недоработки.
Тем удивительнее случай, произошедший с месяц назад. Зашли двое парней уже под закрытие. По словам ребят, один из них уже не раз посещал магазин, другое дело покупал или нет — не помнят. Они стали смотреть вещи, причем, по словам ребят из магазина, как-то не привычно. Возьмут какую-нибудь вещь с вешалки, посмотрят на свет и бросят на диван (во втором зале) и так подряд несколько. На вопрос «Может вам что-то подсказать?» Ответ: «Мы смотрим».
Хорошо, смотрите, так смотрите. Начали мерить. И все в том же духе — сняли — бросили скомканную.
Потом спрашивают (конец декабря) — «Когда новое будет?» Надо отметить, что этот вопрос достаточно частый и, несмотря на то, что потребитель в общем-то не должен знать сроки поставок и выхода коллекций, воспринимается этот вопрос как глупый. Ведь как бы подразумевается, что две коллекции в год, вроде все об этом знать должны. Но вот тут как раз нужно терпение. Чаще всего этот вопрос означает, что человек приличный, понимает, что провел много времени, перемерил кучу вещей, а не покупает. Это как повод уйти.
Другой случай, когда человек — мозгокрут. Он и не собирался покупать. Тогда он важно молвит: » А когда новая поставка?» И всем своим видом показывает, что это старье не по нему, он все хорошее из новой коллекции уже купил.
Так вот, возвращаясь к этим ребятам. На вопрос «Когда новое?» У них уточнили, что конкретно новое? Коллекция или какая-то вещь? Ребятам что-то не понравилось в ответе и начался конфликт. Посетители потребовали «Книгу жалоб». Так как последний раз книгу жалоб у меня просили лет 10 назад, то понятно, что она валялась где-то в шкафах. Но парни оказались знающими, позвонили куда-то проконсультировались и ходят ноют по залу. Там другие покупатели, их обслуживать надо, на тех поначалу внимания-то и не обращали. Они настойчивы.
Есть чёткое указание, когда конфликт — звоните мне. Ребята так и сделали. Я говорю, передай трубку, выслушаю, что за претензии. На самом деле, бывает, что продавцы не правы, поверьте, от меня им больше чем от вас достается. Те разговаривать не хотят. Не понятно. Не доволен работниками — так скажи боссу! Ведь если говорить о книге жалоб, то ее никто не читает. Это так — для выпуска пара людей с обостренным чувством собственной важности.
Спрашиваю, так что им надо-то?
Книгу жалоб.
Ну нет ее — что теперь? Пусть напишут на мой адрес — на визитке он есть.
Нет, это не устраивает.
Ну не устраивает — пусть идут в жопу! Но ребята-то в магазине не конфликтные, вы же знаете. Это я такой хамоватый могу быть когда психую.
Короче ушли эти двое. Проехали.
На тут приходит проверка из Роспотребнадзора. Оказывается «господа» Сабельников Андрей Николаевич и Карпычев Антон Николаевич написали жалобу на … отсутствие книги жалоб.
Т.е. они не хотели высказать возмущение, и наказать тех, кто по их мнению, плохо их обслуживал. Они не хотели пожаловаться директору и допустим лишить кого-то премии и т.д. Они хотели нагадить магазину.
Ну раз они не знают количество коллекций в году, не читают блог, то откуда им знать, что я на рынке нашего города уже только официально зарегистрирован 15 лет. У меня проверок было — вагоны, кто только не проверял, чего только не хотели.
Был наказан. Строго погрозили пальчиком, оставили мобильный телефон и сказали как делать так, чтобы избавиться от такого рода идиотов. «Жаль у вас нет видеозаписи, мы бы за такое даже могли административное дело завести». Видеозапись я скоро налажу. В магазине камеры-то есть, надо рекодер наладить, да всех делов.
Сет Годин — гуру доверительного маркетинга и фанат клиентоориентированности говорил: » Есть такие клиенты, от которых лучше избавиться».
И в завершении у меня возник вопрос. Вот если вы сходили в ресторан, поели, попили, вас хорошо обслужили. Ведь практически каждый второй оставляет в чай. Больше-меньше, но оставляют. А это всего лишь вечер в приятной атмосфере (хорошо если вечер и хорошо если в приятной).
А одежду, которую вам помогает выбрать продавец, вы носите годами. И процесс выбора может длиться час, а то и два. А почему ни у кого не возникло идеи дать в чай продавцам или хотя бы похвалить, написать благодарность. Спросить имена и написать.
Как вы думаете? Почему так все выстроено в этих отношениях?
В следующий раз не стоит оставлять 11 одинаковых сообщений, мне достаточно одного.
Ну, ну, ну, андрей_антон, не надо тут рассказывать сказки. Если вы хотели донести до меня все недовольство, что помешало вам поговорить со мной по телефону, когда вам предлагали?
Отказ на что? Книги на тот момент не было, что могли еще сказать?
По охране — вы мешали работе магазина, я дал команду вызвать охрану ПОСЛЕ отказа со мной разговаривать.
В Роспотребнадзор сегодня спросили про вас: «Ну что, эти не приходили?» А вы тут как тут. Я засек время, когда кто-нибудь следующий попросит жалобную книгу. Кажется лет с 10 до этого было.
Добрый день, Евгений.
Мы прочитали вашу заметку об этой ситуации, и поняли Вашу позицию на этот счет (хотя она вызывает искреннее удивление). Если вам будет интересна версия пострадавшей стороны а не только версия ваших сотрудников, можете связаться со мной по почте kvintargus(собака)mail.ru — и можем обсудить все по телефону.
PS: Очень жаль что в Вашей истории не написано например, про то, что после того как мы вежливо(!) попросили жалобную книгу, и получили не очень вежливый отказ, нас попросили немедленно покинуть магазин с угрозой что охрана выкинет нас от туда силой.
Именно это последнее, возмутительное обстоятельство вынудило нас потратить собственное время и составить жалобу в Роспотребнадзор.
Здравствуйте, Евгений! Я не очень давно стал клиентом Вашего магазина, но уже успел побывать несколько раз и всегда уходил с покупками. Всегда попадаю на смену парень-девушка. Со мной всегда здороваются и помогают подбирать вещи. Не пристают с ненужными вопросами, не ходят след в след и не сверлят взглядом. Именно помогают и делают это доброжелательно. Я тоже был в пик распродажи кархарта и спокойно копался в одежде в поисках интересного, при этом никакого дискомфорта не испытывал. Возможно это установка в головах людей — копаюсь в куче одежды со скидкой, значит выгляжу как нищеброд, все на меня смотрят и мысленно унижают и пр. А потом остается в душе негатив к магазину и его сотрудникам.Такие вещи в себе нужно изживать всячески, как проявления чувства собственной важности…
чаевые у нас в магазине не даются лично в руки тому, кто помогал в выборе или еще. у нас возле кассы Банка — вот туда и кладут с удовольствием)
Это не сложно, стенд при входе висит. Уже с книгой.
может из микроавтобуса?
к слову о подставах,
если бы книга жалоб все-таки была под рукой — то проблема не вышла бы за рамки магазина. то есть насолить у ребят бы не вышло.
и раз уж они так на ней настаивали, а не искали все подряд до чего докопаться — то вполне возможно они были в курсе, что книги нет.
так что недоброжелатели владеют какой-то инсайдерской информацией! ))
Саша, вот не знаю про чаевые. Я этот вопрос и себе задал в том числе.
Я сейчас в нью йорке, так тут ты прямо чуть не обязан дать в ресторане на чай.
Ну, не знаю, лично я в магазине бываю достаточно часто (покупаю, правда, несколько реже, но вот сегодня, скажем, все вещи, кроме ботинок, из Зефира). Так вот у меня ни разу к продавцам претензий не возникло. Вежливые, приветливые, знающие, не навязчивые. Даже представить себе не могу, что они не здороваются, по-моему, у них и без Евгения воспитание не то)) И Кархартов я себе набрал с их помощью на всю оставшуюся жизнь — к вопросу о нищебродах и \\\\\\\\"куче по тысяче\\\\\\\\")) Кстати, фамилия одного из чуваков недовольных какая-то знакомая.
И вот по поводу чаевых интересный момент — удобно ли оставлять продавцу 100-200-500 рублей, например? Это не выглядит странным? Вот правда, если самих продавцов спросить — им было бы приятно получить те же 100 рублей? Я-то к чаевым отношусь с уважением — я достаточно долго работал гидом-переводчиком, так что оставлял бы.
Саша-Радио
В Европе как раз не пристают, если нужна помощь…помогут. Если не нужна, то не будут вторгаться в личное пространство…Я обычно наоборот благодарен продавцам, что меня не трогают. Если, что то надо сам лучше спрошу.
У Вас в этом отношении порядок, и помогают и ненавящиво.
Да нормально все.По телефону звонил пару раз о наличие и размерах.Работают.
Не сдерживай себя! Это стол для копания, не путать с самокопанием.
Да Женя, именно так и было. Мне стало как то неудобно копаться искать размер, и я ушел.
Спасибо за пожелание.
Т.е. ты взял из распродажи джинсы, померил и тебя не спросили, подошли ли они по размеру? Неужели такая разница, когда я в магазине и когда нет…Должны были сразу предложить Камкадзе аттак вообще-то…
Имен не узнавал, на разных ребят натыкался. Насчет вопросов чем помочь и тд, ясно что запрещены, это закрытые вопросы, консультант не имеет права из задавать, только открытые, нужно расположить клиента. ( это мы отвлеклись, сам просто работал манагером по персоналу). Насчет как смотрел джинсы, либо на рейле висят, либо на ящиках лежат. Последний раз был, как раз когда ты скидку на кархарт сделал. Как раз пришел посмотреть что там и к чему, возможно подумали что я нищеброд раз в стоке копаюсь по 1000р и не стоит обращать внимания)))) Воскресение это было вроде. А так ябедничать я не буду ни в коем случае, просто высказался. Если вы хотите быть классным магазином, отдельно стоящим, европейского уровня, просто немного повнимательнее к нам — вашим клиентам.
Спасибо, Кирилл. Жду все-таки пояснений от Дмитрия.
За последнее 3 месяца был в магазине раза 4. Продавцы всегда здоровались, были вежливы, помогали найти размер. Когда приходил на распродажу, нашли все толстовки L-XL из тех, что со скидкой, принесли к примерочной. Обслуживание определённо лучше чем во многих магазинах, иногда приходишь, в какой нибудь kixbox, а на тебя смотрят с презрительным выражением «Чё пришёл?», хорошо если так не скажут. Спасибо.
Хм. Интересно. А столько — это сколько? Их двое, в сезон по субботам и воскресеньям — трое.
По размерам. А где размеры джинсов ты ищешь? По верху или по шкафам? Как это технически происходит?
Вопросы типа: «Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» у нас запрещены, но не обращение внимания запрещено еще больше.
Давайте так. В следующий раз, если есть какие-то проблемы, пишите в любой пост. Опишите внешний вид (если имен не узнали) или день, когда это было. Я публиковать не буду, но вопросы задам.
При мне такого не бывает, если только Вова ленится.
Мне очень нравятся продавцы в FUB street и store. Не внешним видом конечно, а отношением. И Дима мне сказал, что им частенько оставляют на чай. 100, 200 и даже 500 рублей.Интересная новость.
Женя, помнишь я дааавно поднимал вопрос обслуживания в твоем магазине. И если честно то каждый раз я уходил в каких то не очень довольных чувствах. Покупаю не много у тебя, т.к. Мало что нравится. Ну бывает такое. В целом к чему я это, насчет поздороваться, твои сотрудники через раз здороваются, ни разу — вот честно не предложили помощи, беру примерить джинсы, примерил, выхожу ищу другой размер, даже не спросят какой мне нужен, возможно я натыкаюсь на худших твоих продавцов, но уважение падает. Да и смысл держать столько народу, если они подлакачивают стену! Не в коем случае не хочу кого то обидеть, и это не притензия, просто делюсь впечатлениями.
Да ну, глупость какая-то. Уж магазины-конкуренты точно знают, какая это ерунда, а не проблема.
Ну спорно. На счет такси особенно. Иногда эти таксисты так мозг вынесут! То поговорить, то покурить, то свое жизненное кредо обозначить.
Это были засланные казачки от магазинов-конкурентов, не иначе
Ну насчет этих двух ясно, что это тупо чья-то подстава, так как обычному человеку будет просто в лом, куда-то там обращаться и плакаться по поводу плохого обслуживания. Тут вам тупо решили нагадить, это точно. А вот насчет покупателей, то, мне кажется, народ у нас просто не воспитанный, здесь только в этом проблема. Неуважение и наглость встречается в любой сфере услуг. Тут, как мне кажется, ничего уже не изменить. Это как такси или макдональдс — я плачу, значит я хозяин, а ты никто, ты для меня работаешь. Никто не хочет думать, что работа продавца это тоже не самое прикольное, что может быть в жизни. Одних нагибают на одной работе, они приходят и нагибают других, замкнутый круг)